Пример репутационного аудита компании с шаблоном отчёта
Репутационный аудит компании удобно оформлять как короткую сводку для руководителя и реестр подтверждающих наблюдений. Ниже — заполненный учебный пример: поиск, отзывы, публикации, собственный сайт и ответы нейросетей. По его структуре можно собрать свой отчёт, пересчитать показатели и составить план действий с ответственными и сроками.
Скачать шаблон отчёта в Excel — три листа с учебными данными и формулами, без регистрации. Перед использованием замените пример своими наблюдениями.
Что должно получиться в результате аудита
Хороший отчёт отвечает на практический вопрос: что компания должна проверить или изменить после исследования? Числа помогают оценить найденную проблему, а ссылки и исходные записи позволяют проверить вывод.
Для работы достаточно трёх частей:
| Часть | Содержание | Кто использует |
|---|---|---|
| Отчёт | Задача, периметр, главные выводы, ограничения и план действий | Руководитель и владельцы задач |
| Наблюдения | Исходные материалы, даты, источники и разметка | Исследователь и проверяющий |
| Метрики | Числители, знаменатели, формулы и правила сравнения | Все, кто интерпретирует результаты |
Наблюдения о публичной информации и влияние на бизнес нужно оценивать отдельно. Такой подход соответствует логике оценки коммуникаций: например, рамка NSW Government, основанная на AMEC, различает коммуникационные результаты и последующее воздействие. Само исправление старого обзора ещё не доказывает рост доверия или продаж.
Если вы пока выбираете каналы и методы, начните с руководства по репутационному аудиту. Здесь разберём уже заполненный документ.
Расчёт можно восстановить по записям, а задачу — связать с конкретной находкой.
Паспорт учебного аудита
Компания, записи и числа ниже вымышлены. Они нужны для демонстрации метода и не описывают клиента Glasarity, реальный поисковый срез или результаты конкретной нейросети. ID обозначают учебные записи; внешних ссылок на несуществующие отзывы нет.
«Учебный сервис А» помогает небольшим выездным командам учитывать заявки. По условиям примера он поддерживает экспорт CSV, не имеет готовой интеграции с CRM, а поддержка работает по будням с 9:00 до 18:00 по Москве.
| Поле | Значение в примере |
|---|---|
| Задача | Найти публичные сведения, которые могут создать неверные ожидания о поддержке и возможностях продукта |
| Аудитория | Руководители небольших сервисных компаний, выбирающие систему учёта заявок |
| География и язык | Россия, русский язык; для поискового среза — Москва |
| Дата фиксации | Условный срез на 2 ноября 2026 года |
| Период отзывов и публикаций | 1–31 октября 2026 года |
| Поиск | Первые 10 обычных веб-результатов одного брендового запроса «Учебный сервис А отзывы» в одной системе; реклама и отдельные информационные блоки не входят |
| Отзывы | 12 текстовых отзывов за период на одной выбранной площадке; оценки без текста исключены |
| Медиа | 4 материала с упоминанием продукта на трёх заранее выбранных площадках |
| Собственные страницы | Действующие условия поддержки, документация по обмену данными и старая промостраница |
| Ответы ИИ | Две условные системы, два вопроса, три повтора каждого; 12 полученных ответов из 12 попыток |
| За пределами аудита | Опрос клиентов, закрытые обращения в поддержку, конверсии, сравнение с конкурентами и полное покрытие интернета |
Это узкий аудит конкретной проблемы. В реальной работе список площадок, точные запросы, интерфейсы, модели, режим поиска, персонализацию и время каждого наблюдения заполняют до сбора данных. Без этих полей воспроизвести условия не получится.
Короткая сводка для руководителя
Основная находка — противоречивые условия поддержки. В действующем описании указан рабочий график, а старая промостраница и два связанных внешних материала обещают круглосуточную помощь. Два учебных ответа ИИ также содержат неверное обещание. Совпадение темы требует проверки источников, но само по себе не устанавливает, откуда система получила сведения.
В трёх из 12 отзывов упоминается ожидание ответа поддержки. Из них два отзыва негативные и один смешанный. Эта тема заслуживает проверки по обращениям клиентов; по открытым отзывам нельзя установить среднее время ответа службы поддержки.
Первая задача команды — согласовать публичные условия. Вторая — проверить обращения, связанные с тремя отзывами. Через две недели можно проверить выполнение этих задач и повторить исходный срез. Изменение доверия клиентов потребует отдельного измерения.
Реестр наблюдений по каналам
Собственные страницы как основание для проверки фактов
В примере действующие условия заранее подтверждены владельцем продукта. В реальном аудите сначала установите, какой документ актуален: страница на официальном домене тоже может быть устаревшей.
| ID | Учебная запись | Статус |
|---|---|---|
| DOC-01 | Действующие условия: поддержка по будням, 9:00–18:00 по Москве | Основание для проверки графика |
| DOC-02 | Документация: экспорт CSV есть, готовой интеграции с CRM нет | Основание для проверки функций |
| DOC-03 | Старая промостраница: «поддержка круглосуточно» | Противоречит DOC-01; требуется обновление |
Поисковая выдача
Каждая строка — результат в определённой позиции. Если один URL встречается в нескольких запросах, сохраняйте отдельные появления, но при подсчёте уникальных страниц удаляйте дубли. Количество показанных результатов и количество независимых источников — разные показатели.
| ID | Позиция | Что представлено | Наблюдение |
|---|---|---|---|
| SERP-01 | 1 | Главная страница сервиса | Название и продукт совпадают |
| SERP-02 | 2 | Карточка с отзывами | Источник 12 отзывов из следующего раздела |
| SERP-03 | 3 | Действующие условия DOC-01 | Актуальный график поддержки |
| SERP-04 | 4 | Старая промостраница DOC-03 | Обещание круглосуточной поддержки |
| SERP-05 | 5 | Документация DOC-02 | Есть сведения об экспорте CSV |
| SERP-06 | 6 | Страница о компании | Сущность определена верно |
| SERP-07 | 7 | Внешний обзор MEDIA-01 | Повторяет устаревшее обещание поддержки |
| SERP-08 | 8 | Каталог сервисов | Нет проверяемого утверждения о графике поддержки |
| SERP-09 | 9 | Другая компания с похожим названием | Исключена из материалов о нашем продукте |
| SERP-10 | 10 | Публикация MEDIA-03 | Описывает экспорт CSV без спорного обещания |
Из 10 просмотренных результатов девять относятся к нужной компании. В двух из этих девяти найдены неверные условия поддержки. Это описание конкретной выдачи: оно не означает, что каждый пятый покупатель видит ошибку или что столько же страниц во всём интернете устарели.
Отзывы
В учебной выборке оставлены все 12 текстовых отзывов за указанный период на выбранной площадке. Повторных публикаций одного текста нет. Оценка тональности сделана по содержанию: положительный, отрицательный, смешанный или нейтральный отзыв. Если смысл неясен, в реальной таблице нужно добавить статус «не определено» и отдельно указать такие записи.
| ID | Тема | Тональность | Ответ компании на дату среза |
|---|---|---|---|
| REV-01 | Быстрое освоение | Положительная | Есть |
| REV-02 | Распределение заявок | Положительная | Есть |
| REV-03 | Экспорт данных | Положительная | Есть |
| REV-04 | Ожидание поддержки | Отрицательная | Есть |
| REV-05 | Освоение и ограничение настройки | Смешанная | Есть |
| REV-06 | Распределение заявок | Положительная | Нет |
| REV-07 | Отсутствие нужной интеграции | Отрицательная | Есть |
| REV-08 | Удобная работа, ожидание поддержки | Смешанная | Есть |
| REV-09 | Перечень функций без оценки | Нейтральная | Нет |
| REV-10 | Экспорт данных | Положительная | Есть |
| REV-11 | Ожидание поддержки | Отрицательная | Нет |
| REV-12 | Быстрое освоение | Положительная | Нет |
Проверка разметки: шесть положительных, три отрицательных, два смешанных и один нейтральный отзыв — всего 12. Тема поддержки присутствует в REV-04, REV-08 и REV-11. Смешанный отзыв содержит полезную информацию о проблеме, хотя не попадает в число отрицательных.
Наличие ответа показывает публичную реакцию компании. Чтобы признать проблему решённой, нужны дополнительные сведения: содержание ответа, результат обращения и, если доступно, подтверждение клиента. У Яндекса есть отдельные правила ответов на отзывы; при работе с реальной площадкой учитывайте её ограничения.
Публикации и перепечатки
| ID | Учебный материал | Связь с другими материалами | Результат проверки |
|---|---|---|---|
| MEDIA-01 | Обзор сервиса от 5 октября | Исходный материал | Ошибочно обещает поддержку круглосуточно |
| MEDIA-02 | Перепечатка обзора от 8 октября | Повторяет MEDIA-01 | То же неверное обещание; не независимое подтверждение |
| MEDIA-03 | Разбор экспорта данных от 15 октября | Самостоятельный материал | Соответствует DOC-02 |
| MEDIA-04 | Обзор распределения заявок от 22 октября | Самостоятельный материал | В проверенном фрагменте спорных условий нет |
Здесь четыре документа, но три исходных материала. Ошибка присутствует в двух документах, которые относятся к одной цепочке распространения. В плане действий нужно учесть оба URL, а вывод о числе независимых источников сделать по исходным материалам.
Ответы нейросетей
Для примера заданы два точных вопроса. Брендовый: «Как работает поддержка Учебного сервиса А? Укажи источники». Категорийный: «Какие сервисы подходят небольшой выездной команде для учёта заявок? Укажи источники».
Оба вопроса повторяются трижды в каждой из двух условных систем. Все ответы получены в новых диалогах с одинаковыми внутри системы настройками; каждый ответ сохраняется целиком. Буквы А и Б не обозначают реальные платформы, а таблица не сравнивает их качество.
В таблице «Бренд» означает упоминание компании, «Ссылка» — ссылку на её домен, «Ошибка» — конкретное неверное обещание круглосуточной поддержки.
| ID | Система | Вопрос, повтор | Бренд | Ссылка | Ошибка |
|---|---|---|---|---|---|
| AI-01 | А | Брендовый, 1 | Да | Да | Нет |
| AI-02 | А | Брендовый, 2 | Да | Нет | Да |
| AI-03 | А | Брендовый, 3 | Да | Да | Нет |
| AI-04 | Б | Брендовый, 1 | Да | Да | Нет |
| AI-05 | Б | Брендовый, 2 | Да | Нет | Да |
| AI-06 | Б | Брендовый, 3 | Да | Да | Нет |
| AI-07 | А | Категорийный, 1 | Да | Да | Нет |
| AI-08 | А | Категорийный, 2 | Нет | Нет | Нет |
| AI-09 | А | Категорийный, 3 | Да | Нет | Нет |
| AI-10 | Б | Категорийный, 1 | Нет | Нет | Нет |
| AI-11 | Б | Категорийный, 2 | Да | Да | Нет |
| AI-12 | Б | Категорийный, 3 | Нет | Нет | Нет |
В шести брендовых ответах система уже получила название из вопроса. Поэтому естественное появление бренда считаем только по шести категорийным ответам. Флаг «нет» в последней колонке означает отсутствие конкретного неверного обещания, а не проверку всего ответа на любые ошибки.
Ссылки проверяются отдельно от упоминаний: наличие домена не подтверждает каждое утверждение ответа. Для реального сбора используйте вопросы и порядок проверки репутации в нейросетях.
Расчёты без общего «индекса репутации»
У каждого процента есть свой набор записей. Знаменатель должен отвечать на вопрос, долю чего мы считаем. Все результаты ниже относятся только к учебной выборке.
| Показатель | Расчёт | Результат | Как читать |
|---|---|---|---|
| Доля отрицательных отзывов | 3 / 12 × 100% | 25% | Три отрицательных текста среди 12 отобранных отзывов |
| Доля отзывов с темой ожидания поддержки | 3 / 12 × 100% | 25% | Два отрицательных и один смешанный отзыв содержат эту тему |
| Доля отзывов с ответом компании | 8 / 12 × 100% | 66,7% | Публичный ответ есть у восьми записей; решение проблемы не измерено |
| Ответы на отрицательные отзывы | 2 / 3 × 100% | 66,7% | Ответы есть на REV-04 и REV-07, отсутствуют на REV-11 |
| Упоминаемость в категорийных ответах ИИ | 3 / 6 × 100% | 50% | Бренд назван в AI-07, AI-09 и AI-11 |
| Охват цитирования в категорийных ответах ИИ | 2 / 6 × 100% | 33,3% | Ссылка на домен есть в AI-07 и AI-11 |
| Неверное обещание поддержки в брендовых ответах | 2 / 6 × 100% | 33,3% | Конкретное противоречие найдено в AI-02 и AI-05 |
Проценты округлены до одного знака после запятой. При шести ответах изменение одной записи меняет долю примерно на 16,7 процентного пункта. Такая выборка полезна для разбора конкретных ответов, но слишком мала для уверенных выводов о тенденции.
Не усредняйте показатели разных каналов. 25% отрицательных отзывов и 50% упоминаемости ИИ описывают разные события. Их среднее не имеет понятного смысла.
Рейтинг площадки также записывайте отдельным полем вместе с датой, если он нужен. Например, Яндекс объясняет, что его рейтинг учитывает несколько факторов и не равен среднему всех оценок. Пересчёт выбранных текстов за месяц не воспроизводит рейтинг карточки.
Отдельное ограничение — состав авторов отзывов. Это люди, которые решили опубликовать мнение на выбранной площадке. В исследовании мнений важны способ отбора и охват аудитории; эти вопросы разбирает AAPOR в руководстве по опросам. Поэтому формулировка «25% наших клиентов недовольны» не подтверждается данным реестром: мы знаем долю текстов, а не долю клиентов.
Выводы и план действий
Приоритеты в примере заданы по содержанию находок. Высокий — подтверждённое противоречие в обещаниях компании или обращение, требующее разбора. Средний — задача, для которой сначала нужно уточнить контекст. Сроки ниже — учебный план команды, а не норматив для любого бизнеса.
1. Согласовать условия поддержки
Основание. Публичные условия поддержки противоречат друг другу: DOC-01, DOC-03, MEDIA-01, MEDIA-02
Возможное влияние. Покупатель может ожидать помощь вне рабочего времени
Действие. Высокий приоритет: исправить собственную страницу; направить владельцам двух материалов подтверждённые уточнения
Ответственный и срок. Владелец продукта и редактор, 3 рабочих дня
Проверка результата. Собственная страница согласована с DOC-01; статус каждого внешнего материала записан отдельно
2. Разобрать отзывы об ожидании поддержки
Основание. Тема ожидания поддержки есть в REV-04, REV-08, REV-11
Возможное влияние. Возможно расхождение ожиданий и фактического обслуживания
Действие. Высокий приоритет: найти соответствующие обращения и проверить сроки, условия и результат; ответить на REV-11 по существу
Ответственный и срок. Руководитель поддержки, 5 рабочих дней
Проверка результата. По каждому обращению записан результат проверки; персональные сведения не публикуются
3. Повторить проверку ответов ИИ
Основание. В AI-02 и AI-05 повторяется неверное обещание
Возможное влияние. Пользователь может получить неправильные условия при выборе
Действие. После исправления источников повторить исходную серию; если ошибка сохранилась — вновь проверить доступные основания
Ответственный и срок. Маркетолог, через 14 календарных дней после правок
Проверка результата. Сравнение по тем же вопросам и настройкам, с полными текстами и источниками
4. Объяснить ограничение интеграции
Основание. REV-07 содержит претензию к отсутствующей интеграции; DOC-02 подтверждает ограничение
Возможное влияние. Покупатель может не заметить ограничение до начала работы
Действие. Средний приоритет: проверить, насколько явно ограничение указано рядом с описанием экспорта
Ответственный и срок. Владелец продукта и редактор, 5 рабочих дней
Проверка результата. На странице понятно различие CSV и готовой интеграции; функция не обещана без основания
5. Отделить компанию от тёзки
Основание. SERP-09 относится к одноимённой компании
Возможное влияние. Возможна путаница при поиске по названию
Действие. Средний приоритет: проверить ясность названия, продукта и домена на собственных страницах
Ответственный и срок. Редактор, 5 рабочих дней
Проверка результата. Сведения согласованы; исходный запрос проверен повторно, чужая компания не включена в наши метрики
Формулировки возможного влияния — гипотезы для проверки. Аудит не измерял потерянные продажи, поэтому в отчёте нет суммы «репутационного ущерба» и обещания вернуть выручку после правок.
Через две недели руководитель сможет увидеть, какие задачи выполнены и что изменилось в повторном срезе. Если процент упоминаний вырос, сначала проверьте сопоставимость запросов и состав ответов. Рост после изменений ещё не доказывает, что причиной стали именно эти изменения.
Схема расчёта по данным Excel-шаблона: 3 ответа с упоминанием бренда из 6 ответов в одной группе вопросов. Исходные записи и ограничения разобраны в таблицах выше.
Как заполнить шаблон для своей компании
Скачайте Excel-шаблон с тремя листами: «Отчёт», «Наблюдения», «Метрики». Формулы рассчитаны на строки 8–507 листа «Наблюдения» — до 500 записей. Для большего объёма расширьте диапазоны формул и проверок ввода. Сначала замените учебный паспорт и удалите примерные строки, затем зафиксируйте правила сбора. Не оставляйте вымышленные записи рядом с реальными: они попадут в расчёты.
Лист «Наблюдения»
Минимальные поля: ID, дата публикации, дата фиксации, канал, площадка, запрос или объект, URL, сохранённый фрагмент, тема, оценка, подтверждающий материал, ограничение и связанный вывод. Для ответов ИИ добавьте систему, режим, группу вопроса, номер повтора и идентификатор сохранённого полного ответа.
Если два материала относятся к одному первоисточнику, сохраните оба и укажите ID исходного материала. Если один документ виден в поиске и цитируется нейросетью, свяжите записи: это разные наблюдения об одном источнике.
Пример заполнения строки REV-11: канал — отзывы; тема — ожидание поддержки; тональность — отрицательная; публичного ответа на дату среза нет; подтверждение — сохранённый текст отзыва. Пока обращение клиента не проверено, статус фактической задержки — «требует проверки».
Лист «Метрики»
Для каждого показателя задайте канал, набор включённых ID, числитель, знаменатель, формулу, результат и ограничение. Например, в долю ответов на отрицательные отзывы входят только REV-04, REV-07 и REV-11. Наличие ответа отмечено у первых двух: получается 2 / 3 × 100% = 66,7%.
При отсутствии данных оставляйте результат пустым и пишите причину. Ноль допустим, когда проверка состоялась и событий действительно не было. Если на площадке нет ни одного отзыва за период, доля ответов не рассчитывается: знаменатель равен нулю.
Лист «Отчёт»
Перенесите в сводку только находки, по которым можно принять решение. Для каждой укажите ID наблюдений, возможное влияние, действие, ответственного, срок и способ проверки. В нашем примере REV-11 связан с задачей поддержки; показатель 66,7% помогает оценить полноту реакции, но не объясняет причину жалобы.
Перед отправкой попросите коллегу пройти одну цепочку целиком: вывод → ID → исходный материал → разметка → формула. Если для проверки приходится спрашивать автора, где он взял число, отчёту не хватает исходных данных или пояснения отбора.
Какие данные для отчёта можно собирать через Glasarity
Glasarity предназначен для проверки присутствия бренда в ответах нейросетей. Сервис сохраняет ответы и возвращённые источники, позволяет смотреть результаты по выбранным системам и сравнивать показатели. В демо показано, как устроена эта работа, а в методологии — определения метрик и ограничения.
В общий репутационный отчёт можно перенести относящиеся к задаче результаты, сохранив связь с исходным ответом. Поиск, отзывы, публикации и проверку продуктовых фактов собирают отдельно. Таблица из этой статьи — структура самостоятельного исследования; она не является автоматическим экспортом комплексного аудита из Glasarity.
Для знакомства с сервисом создайте аккаунт, а перед запуском проверки изучите условия и тарифы.
FAQ
Подойдёт ли этот шаблон для небольшой компании без публикаций в СМИ? Да. Включите значимые для выбора клиента каналы: например, поиск, карточку организации, отзывы и собственный сайт. Если публикаций не нашли, укажите, где и за какой период искали. Отсутствие материалов в выбранных источниках не означает отсутствия упоминаний во всём интернете.
Что поставить в отчёте, если данные по каналу недоступны? Укажите причину: не было доступа, не выполнялся сбор или источник не предоставляет нужные сведения. Оставьте показатель пустым. Ноль используют для проверенного отсутствия событий, а не вместо неизвестного значения.
Как выбрать период для первого отчёта? Привяжите его к задаче и объёму материалов. Для проверки текущих обещаний нужен свежий срез страниц; для повторяющихся жалоб — период, позволяющий собрать содержательные обращения. Не смешивайте отзывы за год с месячными данными без явного обозначения разных периодов.
Можно ли отправить руководителю только сводную таблицу? Сводка подходит для обсуждения решений, если к ней приложен доступный реестр подтверждений. Сохраните ID наблюдений, правила расчётов и ограничения: тогда руководитель или исполнитель сможет проверить основание конкретной задачи.
Какие части учебного примера нужно заменить перед использованием? Замените компанию, задачу, период, источники, наблюдения, числа и владельцев действий. Сохранить можно структуру связей и формулы, если их определения подходят вашему исследованию. Вымышленные строки не должны попадать в реальные показатели.